Laporan dapat disampaikan secara lisan dan tertulis untuk ditindaklanjuti guna mendorong terciptanya pelayanan publik yang berkualitas di Indonesia, kata Anggota Bidang Pencegahan Ombudsman Republik Indonesia Hendra Nurtjahjo di Padang, Rabu.

Hendra menjelaskan, Ombudsman merupakan lembaga negara yang berwenang mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik pada instansi pemerintah dan BUMN.

Salah satu tugasnya adalah menangani keluhan masyarakat yang menjadi korban maladministrasi publik seperti menunda pelayanan, tidak sopan, menyalahgunakan kekuasaan, tidak adil, meminta imbalan dan lainnya, kata dia.

Ia menyebutkan, seharusnya aparatur negara yang menyelenggarakan pelayanan publik harus bekerja dengan maksimal karena instansi tempat mereka bekerja pembiayaannya bersumber dari anggaran belanja negara.

Terkait laporan yang disampaikan masyarakat, ia mengatakan Ombudsman RI akan menindaklanjuti dengan melakukan klarifikasi hingga memberikan rekomendasi.

"Pertama akan dilakukan klarifikasi secara lisan dan tertulis kepada instansi yang dilaporkan, apakah benar laporan yang disampaikan masyarakat dan apa yang menjadi penyebabnya," kata dia.

Jika ternyata kurang akan dilakukan investigasi untuk menggali lebih dalam akar persoalannya untuk kemudian diberikan rekomendasi.

Ia menilai, salah satu penyebab buruknya kualitas pelayanan publik adalah faktor sumber daya manusia pada instansi pemerintahan yang tidak profesional serta ada yang menjadikan hal itu sebagai lahan mencari keuntungan.

Pada 2012 hingga Juni Ombudsman telah menerima sekitar 4.500 pengaduan mengenai kualitas pelayanan publik instansi pemerintah, dimana pengaduan terbanyak meliputi instansi pemerintah daerah, kepolisian, pengadilan, kementerian dan lembaga negara lainnya serta Badan Pertanahan Nasional.