Menurut Ombudsman RI, maladministrasinya berupa ketidaksigapan petugas dalam memberikan pelayanan, masih adanya pungli, masih adanya sarana dan prasarana yang perlu diperbaiki, dan minimnya informasi tentang hak layanan yang disampaikan kepada BMI.

Wakil Ketua Ombudsman RI, Azlaini Agus, mengatakan investigasi terhadap pelayanan pemulayang BMI yang dilakukan lembaganya ini dilakukan demi adanya perbaikan pelayanan terhadap pahlawan devisa ke depannya. Dirinya berharap penyampaian hasil investigasi mampu menjadi bahan perbaikan oleh pihak-pihak terkait dalam hal ini Badan Nasional Penempatan dan Perlindungan BMI (BNP2TKI), Binapenta, Kementerian Luar Negeri (Kemenlu), dan Balai Pelayanan Pendataan Kepulangan BMI.

Pengiriman BMI sudah berlangsung lama, yang setiap tahunnya jumlahnya pun cenderung meningkat baik dari sisi jumlah maupun negara tujuan. Namun pengiriman BMI banyak menimbulkan masalah mulai dari pemberangkatan, penempatan dan pemulangan ke daerah asal. "BMI adalah penyumbang devisa tertinggi, jadi sudah seharusnya mendapat pelayanan yang baik," katanya. 

Awalnya, Ombudsman hendak melakukan investigasi dari hulu hilir, mulai dari pembekalan hingga pemulangan. Namun adanya keterbatasan waktu, dana dan sumber daya manusia, membuat niat tersebut diurungkan dan memilih investigasi dari sisi hilir saja. "Kami fokuskan di hilir, saat di bandara dan asuransi," ucap Azlaini.